Iedereen aan de e-shop

Elk jaar vinden meer Belgen hun weg naar de e-shop. Ze kopen vaker online en besteden er steeds meer. Het vertrouwen in e-commerce blijft jaar op jaar groeien en dat tekent zich al enkele jaren op rij duidelijk af in de cijfers. Ruim drie op vier van wie in België online gaat, plaatst ten minste één keer per jaar een bestelling in een e-shop. Jong en oud, mannen en vrouwen, arm en rijk, iedereen e-shopt.

Wie online jonger dan 45 is, shopt ten minste in acht op tien gevallen ten minste 1 keer per jaar online. Tussen 45 en 55 jaar is dit 71%, ouder dan 65 jaar nog 66%.* Als we de penetratie van e-commerce in ons land verder willen opdrijven, dan moeten e-tailers ook hun pijlen op de grijze surfers richten. Niet alleen blijft hun aandeel in de bevolking de komende jaren groeien, ze hebben vaak ook meer te besteden dan de jongere consument.

Net als de jongere consument waardeert de oudere consument het gemak van een online shop. Kiezen, bestellen, betalen en thuis geleverd krijgen en wanneer de aankoop toch niet voldoet, return to sender. Gemak is voor vele babyboomers trouwens de belangrijkste drijfveer om online te shoppen, las ik in een rapport van bpost en DHL over e-commerce. **

De reden waarom een aantal onder hen nog altijd niet de click naar een online shop heeft gezet, is in veel gevallen terug te brengen tot een gebrek aan vertrouwen. Onbekend maakt onbemind gaat ook in dit geval op. Eenmaal over de streep getrokken, blijven ze komen.

Maar echte en verzonnen verhalen van mensen die online opgelicht werden, bevestigen en vergroten alleen maar het wantrouwen in e-commerce. Net als de vrees dat je online je privacy te grabbel gooit, doet ook niet veel goed aan de reputatie van e-shops. Zeker als blijkt dat Facebook, Amazon, Apple, Netflix, Google, … je plots beter blijken te kennen dan de partner waar je al decennialang je hebben en houden mee deelt.

Hebben jongeren het door de band minder moeilijk om hun gegevens en doen en laten online achter te laten, dan ligt dat voor de oudere consument toch wel iets moeilijker. Dat privacy iets van de vorige eeuw is, daar zijn babyboomers het helemaal mee oneens. In hun gedachten duikt Big Brother op uit de dystopische roman ‘Nineteen eighty-four’ van George Orwall. Schandalen als Cambridge Analytica die met Facebook-data de Amerikaanse presidentsverkiezingen manipuleerden en verhalen van Chinese burgers die niet langer een vliegtuigticket kunnen kopen omdat ze de verkeerde sites bezochten, geven ook niet veel vertrouwen om zo maar argeloos je naam ergens achter te laten.

Zo gaven slechts 28% van de 65-plussers in de jaarlijkse Digimeter *** aan er geen last mee te hebben om ergens hun naam en voornaam in te vullen wanneer dit gevraagd wordt. Toch vrij essentieel wanneer je een online aankoop doet, denk ik toch. Als je dat vergelijkt met de 70% van de 16- tot 24-jarigen die daar geen graten in ziet, dan besef je dat elke e-shop hard zijn best zal moeten doen om het vertrouwen van de wantrouwige e-consument te winnen. En dan hebben we het nog niet eens over het achterlaten van je bankgegevens waarmee je de aankoop tenslotte zal moeten betalen. Ik kan me best inbeelden dat dit nog een hardere noot om te kraken wordt als je de half paranoïde consument wil verleiden.

Vertrouwen, dit wordt de belangrijkste uitdaging voor elke webshop om de wantrouwige gebruiker, die niet noodzakelijk minder vertrouwd is met het internet, over de streep te halen om een bestelling bij hen te plaatsen.

*‘E-commerce Belgium 2018’ (Comeos)

**Whitepaper "E-commerce in Belgie en Nederland" (bpost en DHL)

***imec.digimeter 2018 – digitale mediatrends in Vlaanderen. (imec)