Babyboomers en hun merktrouwheid

Oudere consumenten zijn meer dan jongere mensen geneigd om langer trouw te blijven aan een bepaald merk, maar alles hangt wel af van de manier waarop ze in het verleden behandeld zijn.

16.02.18 Sylvie Mayi

Uit nieuw onderzoek blijkt dat babyboomers immers ook sneller geneigd zijn om een merk te boycotten wanneer ze eerder te maken kregen met een slechte service. Zo blijkt meer dan 50 procent van de oudere consumenten (45 jaar en ouder) zelfs een zogenaamd ‘nemesis’-merk te hebben, een merk dat ze uit wraak voor een eerdere slechte ervaring met de klantenservice nooit meer zullen kopen.

Oudere consumenten zijn sowieso meer geneigd om 10 jaar of zelfs langer trouw te blijven aan een merk: maar liefst 50,5% van de babyboomers geeft aan al tientallen jaren vaste klant te zijn bij bepaalde merken, terwijl het onder consumenten tussen de 18 en 44 jaar slechts gaat om 22,1%.

Veel merken beseffen echter niet dat ze klanten kunnen verliezen vanwege slechte service. Wanneer het gaat om merkloyaliteit, is het vooral de kwaliteit van de klantenservice die voor klanten een doorslaggevende rol speelt.  Merken moeten het dus voor de klant makkelijk maken om met hen in interactie te gaan. Door een informele customer journey te creëren, kunnen merken consumenten benaderen, net zoals vrienden met elkaar communiceren. Hierdoor verbetert de kwaliteit van de merkervaring.